bongdaso danh sách các trận đấu

Lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu thể hiện khi khách bongdaso danh sách các trận đấu đã lựa chọn giao dịch với một ngân bongdaso danh sách các trận đấu thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân bongdaso danh sách các trận đấu đó, khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân bongdaso danh sách các trận đấu và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ sẽ coi đó là lựa chọn đầu tiên dù biết có lựa chọn tốt hơn một cách tương đối ở ngân bongdaso danh sách các trận đấu khác.

Có thể coi lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu chính là một tài sản của ngân bongdaso danh sách các trận đấu. Khi khách bongdaso danh sách các trận đấu trung thành, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân bongdaso danh sách các trận đấu và có thể giới thiệu cho rất nhiều khách bongdaso danh sách các trận đấu tiềm năng khác đến giao dịch với ngân bongdaso danh sách các trận đấu.

Chính vì vậy, các ngân bongdaso danh sách các trận đấu cần phải nỗ lực xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu thông qua việc nhận định và nắm bắt mối quan hệ của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu trong lĩnh vực ngân bongdaso danh sách các trận đấu bán lẻ tại Việt Nam

Theo khảo sát về thị trường ngân bongdaso danh sách các trận đấu bán lẻ khu vực châu Á - Thái Bình Dương của Ersnt & Young (EY) với 32.600 khách bongdaso danh sách các trận đấu thì người Việt Nam hay thay đổi ngân bongdaso danh sách các trận đấu phục vụ nhất trong khu vực. Tỷ lệ % số người được hỏi sẵn sàng đóng tài khoản tại ngân bongdaso danh sách các trận đấu đang dùng và chuyển sang mở ở nhà băng khác ở Việt Nam lên cao hơn các nước.

Bảng 1: Tỷ lệ khách bongdaso danh sách các trận đấu sẵn sàng chuyển đổi tài khoản ngân bongdaso danh sách các trận đấu
Việt Nam	Nhật Bản	Các nước trong khu vực
65% - 77%	10% - 20%	50%

Khảo sát về thị trường ngân bongdaso danh sách các trận đấu bán lẻ của Ersnt & Young. Với 65% - 77% người Việt được hỏi cho biết sẵn sàng đóng tài khoản tại ngân bongdaso danh sách các trận đấu đang dùng để chuyển sang mở tài khoản tại nhà băng khác.

Trong khi đó, tỷ lệ này của các nước khác trong khu vực chỉ khoảng 50%, còn Nhật Bản chỉ khoảng từ 10% - 20%. Một phần do tại Việt Nam có quá nhiều ngân bongdaso danh sách các trận đấu trong khi ở Nhật Bản hệ thống ngân bongdaso danh sách các trận đấu tương đối gọn nhẹ nên khách bongdaso danh sách các trận đấu không có nhiều lựa chọn.

Đặc biệt, ngân bongdaso danh sách các trận đấu tại các nước khác cung cấp cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ hưu trí, tín dụng, tiết kiệm đến thế chấp, bảo hiểm…, vì vậy, người dân sẽ rất khó để từ bỏ khi phải thay đổi một lúc toàn bộ các dịch vụ cung ứng này. Ở Việt Nam, các sản phẩm ngân bongdaso danh sách các trận đấu bán lẻ còn đơn điệu, chưa kể các ngân bongdaso danh sách các trận đấu vẫn còn cạnh tranh với nhau trên sản phẩm tiền gửi.

Khảo sát của EY cho thấy, một nửa khách bongdaso danh sách các trận đấu người Việt Nam đóng tài khoản, bỏ ngân bongdaso danh sách các trận đấu đang sử dụng vì gặp vấn đề khi giao tiếp, trải nghiệm với nhà cung cấp, chất lượng ATM và các dịch vụ khác chưa tương xứng với mức phí hiện nay. Rất nhiều ngân bongdaso danh sách các trận đấu tập trung vào việc thu hút khách bongdaso danh sách các trận đấu mới để tăng nguồn thu nhập nhưng thực tế là doanh thu lại đến từ khách bongdaso danh sách các trận đấu hiện tại.

Chi tiêu trung bình của một khách bongdaso danh sách các trận đấu hiện tại có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với một khách bongdaso danh sách các trận đấu mới. Chi phí để có được một khách bongdaso danh sách các trận đấu mới có thể gấp 5-10 lần chi phí giữ chân một khách bongdaso danh sách các trận đấu hiện có. Vì vậy, chỉ 20% khách bongdaso danh sách các trận đấu hiện tại cũng có thể tạo ra 80% lợi nhuận (theo nghiên cứu của Gartner Group).

Vậy các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu? Có thể chia các nhân tố này bao gồm nhóm nhân tố nhận thức của khách bongdaso danh sách các trận đấu về dịch vụ (chất lượng dịch vụ và sự hài lòng); nhóm nhân tố nhận thức của khách bongdaso danh sách các trận đấu về điều kiện của thị trường (chi phí chuyển đổi và giá) và nhân tố không liên quan đến dịch vụ và thị trường là nhân tố trách nhiệm xã hội.

Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là quan điểm của khách bongdaso danh sách các trận đấu về cách một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ hoặc mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách bongdaso danh sách các trận đấu với cảm nhận của họ về hoạt động dịch vụ. Kỳ vọng của khách bongdaso danh sách các trận đấu và cảm nhận là 2 thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết cho rằng, khách bongdaso danh sách các trận đấu đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh việc cung cấp dịch vụ thực tế với những gì họ mong đợi trong những kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Khách bongdaso danh sách các trận đấu đánh giá chất lượng kém, thấp nếu cảm nhận không đáp ứng kỳ vọng, còn đánh giá cao khi cảm nhận vượt quá mong đợi.

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ đó là:

Một là,phương tiện hữu hình: Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ;

Hai là,độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu;

Ba là,tính đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phụ vụ khách bongdaso danh sách các trận đấu kịp thời;

Bốn là,năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách bongdaso danh sách các trận đấu;

Năm là,sự cảm thông: Thể hiện sự ân cần quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu. Trong những thành phần về chất lượng, khả năng của ngân bongdaso danh sách các trận đấu trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác và thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ khách bongdaso danh sách các trận đấu và cung cấp dịch vụ kịp thời của các nhân viên ngân bongdaso danh sách các trận đấu, sự am hiểu, thái độ lịch sự của nhân viên ngân bongdaso danh sách các trận đấu và khả năng truyền đạt của họ để tạo sự tin tưởng cho khách bongdaso danh sách các trận đấu là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Theo Hansemark và Albisson, sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách bongdaso danh sách các trận đấu đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở khác biệt giữa những gì khách bongdaso danh sách các trận đấu mong đợi và những gì họ nhận được.

Sự hài lòng của khách bongdaso danh sách các trận đấu có thể ảnh hưởng đến dự định tương lai của khách bongdaso danh sách các trận đấu đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đó là chìa khóa thành công của nhà cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cho rằng, có mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn tự sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (theo Kotler).

Theo đó, sự hài lòng của khách bongdaso danh sách các trận đấu có 3 cấp độ: Nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách bongdaso danh sách các trận đấu cảm nhận không hài lòng; Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách bongdaso danh sách các trận đấu cảm nhận hài lòng; Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách bongdaso danh sách các trận đấu cảm nhận hài lòng hoặc thích thú.

Sự hài lòng của khách bongdaso danh sách các trận đấu được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức.

Bảng 2: Theo Marx Cuban (Tỷ phú giải trí)
73%	70%	55%	89%
Khách bongdaso danh sách các trận đấu thích một nhãn hiệu vì dịch vụ chăm sóc thân thiện	Kinh nghiệm mua dựa trên cảm giác của khách khi được phục vụ	Người mua sẵn sàng chi nhiều hơn khi được chăm sóc tốt	Khách bongdaso danh sách các trận đấu dừng sau khi trải nghiệm dịch vụ không như ý

Chi phí chuyển đổi: Là hiểu biết của khách bongdaso danh sách các trận đấu về tầm quan trọng của chi phí bổ sung để kết thúc mối quan hệ hiện tại và đảm bảo cho sự thay thế bằng mối quan hệ khác như chi phí nhận thức để ngăn khách bongdaso danh sách các trận đấu chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh mới. Chi phí chuyển đổi không chỉ bao gồm những thứ có thể đo bằng tiền mà còn là yếu tố tâm lý của việc trở thành khách bongdaso danh sách các trận đấu của một nhà cung cấp khác.

Có hai loại chi phí chuyển đổi là: Chi phí thủ tục có liên quan chủ yếu về thời gian và nỗ lực bỏ ra, bao gồm cả những rủi ro về kinh tế, sự định giá, kiến thức và chi phí thiết lập; hai là chi phí tài chính bao gồm các chi phí tổn thất tài chính và thu nhập tài chính. Các chi phí này và sự hài lòng có đóng góp trong việc gia tăng tỷ lệ giữ chân khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Giá: Giá là một thuộc tính tài chính cần phải bỏ ra để có được một số loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá cũng là một yếu tố quan trọng của người tiêu dùng khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ thay thế. Giá bao gồm chi phí thực hiện, phí và lãi suất phải trả.

Trách nhiệm xã hội: Đây là một nhân tố mới trong các nghiên cứu về lòng trung thành, đặc biệt là đối với khách bongdaso danh sách các trận đấu của các ngân bongdaso danh sách các trận đấu thương mại. Theo Carroll, trách nhiệm xã hội bao gồm những kỳ vọng về kinh tế, pháp lý, đạo đức.

Trách nhiệm xã hội là mức độ mà các công ty đảm đương về trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức theo mối quan hệ các bên. Các kết quả thường chỉ ra rằng, có mối quan hệ thuận giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Một số giải pháp đề xuất

Để duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu đối với ngân bongdaso danh sách các trận đấu thương mại, các nhà quản lý ngân bongdaso danh sách các trận đấu cần triển khai các giải pháp sau:

Thứ nhất,đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất tới lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu đối với dịch vụ ngân bongdaso danh sách các trận đấu:

- Cần thường xuyên đánh giá chất lượng cảm nhận của khách bongdaso danh sách các trận đấu thông qua việc khảo sát, thu thập thông tin từ khách bongdaso danh sách các trận đấu hiện tại;

- Tiếp tục tạo sự tin cậy đối với khách bongdaso danh sách các trận đấu thông qua việc thực hiện giao dịch chính xác, giữ lời hứa và minh bạch thông tin. Xây dựng môi trường bán lẻ hiện đại, nâng cấp và tăng công nghệ cho sản phẩm;

- Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách đầy đủ cho khách bongdaso danh sách các trận đấu;

- Đào tạo cho đội ngũ cán bộ nhằm tăng năng lực đáp ứng của đội ngũ cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Thứ hai,các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách bongdaso danh sách các trận đấu, tập trung vào sự hài lòng của chi nhánh để tăng sự hài lòng của khách bongdaso danh sách các trận đấu.

- Đủ số lượng các chi nhánh để đáp ứng yêu cầu của khách bongdaso danh sách các trận đấu;

- Đảm bảo sự bí mật, an toàn khi giao dịch tại ngân bongdaso danh sách các trận đấu;

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, có sự linh hoạt đáng kể nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách bongdaso danh sách các trận đấu;

- Tăng cường quản lý mối quan hệ khách bongdaso danh sách các trận đấu.

Thứ ba,chi phí chuyển đổi có tác động thuận chiều với lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu, trong đó tập trung vào thủ tục và thời gian.

- Thiết kế thủ tục, điều kiện chính sách giữa khách bongdaso danh sách các trận đấu mới và khách bongdaso danh sách các trận đấu hiện tại, khách bongdaso danh sách các trận đấu trung thành nhằm giữ chân khách bongdaso danh sách các trận đấu;

- Có các chính sách ưu đãi về thủ tục, thời gian giao dịch với từng khách bongdaso danh sách các trận đấu, ưu đãi về tài chính để khuyến khích khách bongdaso danh sách các trận đấu duy trì sử dụng dịch vụ và thu hút, giữ chân khách bongdaso danh sách các trận đấu trong dài hạn.

Thứ tư,mong đợi của khách bongdaso danh sách các trận đấu sẽ trung thành hơn với ngân bongdaso danh sách các trận đấu có trách nhiệm xã hội, mà đặc biệt có trách nhiệm với cộng đồng. Nên để tăng sự trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu với ngân bongdaso danh sách các trận đấu cần tập trung vào các nội dung sau:

- Các ngân bongdaso danh sách các trận đấu cần chủ động tối đa hóa ngân sách để triển khai các chương trình trách nhiệm xã hội;

- Triển khai các chương trình từ thiện, giúp đỡ người có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ học bổng cho sinh viên, hỗ trợ các chương trình nghiên cứu khoa học nhằm hỗ trợ cộng đồng đã được toàn xã hội và đặc biệt là khách bongdaso danh sách các trận đấu ghi nhận.

Nghiên cứu chỉ ra những nhóm nhân tố có tác động và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu, từ đó giúp các ngân bongdaso danh sách các trận đấu đưa ra những giải pháp phù hợp với từng nhóm nhân tố giúp duy trì và thúc đẩy lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu đối với ngân bongdaso danh sách các trận đấu thương mại.

Là nền tảng để các ngân bongdaso danh sách các trận đấu phát triển các chính sách, giúp cải thiện việc cung cấp dịch vụ bán lẻ tổng thể với chi phí chuyển đổi, trách nhiệm xã hội phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu.

1. Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006, trang 59 & 524;

2. Nguyễn Thị Mai Trang (2016), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách bongdaso danh sách các trận đấu tại TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ;

3. Carroll, A.B (1979). A three dimensional conceptual model of corporate social performance. Academy of management Review, 4, 497 – 505;

4. Các Websites:http://www.vietcombank.com.vn; http://www.acb.com.vn; http://diendannganhang.com; http://www.sbv.org.vn