Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách bongdaso nét về dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử

Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả

Hệ số Durbin-Watson = 1.875, gần với giá trị 2 thể hiện phần dư các biến độc lập không có sự tự tương quan với nhau. Hệ số F = 673.758, Sig = 0.000 <0.05 trong kiểm định ANOVA cho thấy độ tin cậy trong kết quả phân tích hồi quy là đảm bảo với sai số thấp.

Hệ số Sig của các nhân tố trong bảng hệ số hồi quy cũng đều có giá trị Sig =0.000 <0.05, điều này khẳng định các nhân tố đều ảnh hưởng tới biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách bongdaso nét về dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử. Hệ số VIF của các nhân tố đều đạt giá trị nhỏ hơn 2, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Như vậy, các kết quả kiểm định đối với mô hình hồi quy đều đạt kết quả tốt, điều này cho thấy, việc xây dựng hàm hồi quy biểu diễn sự ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc trong mô hình có độ tin cậy cao. Dựa trên kết quả phân tích với hệ số của các biến là hệ số Beta chưa chuẩn hoá, nên phương trình hồi quy được xây dựng:

HL = -0.200 + 0.270 *TC + 0.227 *DU + 0.202*PV + 0.079 *DC + 0.91*PTHH + 0.175*TCN

Với các kết quả phân tích trên đây, các giả thuyết ban đầu được đưa ra trong nghiên cứu đã đều được chứng minh là có ý nghĩa thống kê và được chấp nhận.

Như vậy, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khách bongdaso nét đồng ý về chất lượng dịch vụ với 6 tiêu chí đo lường (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận) và hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử mà họ đang sử dụng. Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng các yếu tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận) đều có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách bongdaso nét về dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử trong đó nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là Sự tin cậy.

Một số khuyến nghị

Trên cơ sở xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách bongdaso nét về chất lượng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử, tác giả đưa ra một số khuyến nghị sau:

Đối với các ngân bongdaso nét thương mại

- Nâng cao nhận thức của khách bongdaso nét về chất lượng, giá cả dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử. Tiếp tục cung cấp một môi trường sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ sử dụng, an toàn và tin cậy, giá cả hợp lý cho khách bongdaso nét, qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách bongdaso nét với dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử.

- Cung cấp thêm nhiều hơn các địa điểm giao dịch ngân bongdaso nét điện tử, đặc biệt ở nông thôn, tạo môi trường thuận lợi và hỗ trợ khách bongdaso nét sử dụng các dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử. Ngân bongdaso nét cần đơn giản hóa thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ và hình thức lấy lại thông tin đã mất. Ngân bongdaso nét cần áp dụng các biện pháp an toàn cần thiết và giáo dục khách bongdaso nét thông qua việc giáo dục hoặc cảnh báo nguy cơ bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ cũng như thường xuyên nhắc nhở khách bongdaso nét tuân theo các quy định đảm bảo an toàn.

- Cung cấp kiến thức và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử cho khách bongdaso nét thông qua các phương tiện truyền thông, trên website của ngân bongdaso nét, tuyên truyền quảng bá giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách bongdaso nét hướng tới nhu cầu của khách bongdaso nét.

- Tăng cường nghiên cứu, khảo sát ý kiến, đóng góp phản hồi của khách bongdaso nét để ngân bongdaso nét có hướng cải thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp.

Đối với khách bongdaso nét sử dụng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử

- Nâng cao kiến thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử. Khách bongdaso nét cần tự học, tự trang bị thêm những kiến thức và thực hành thành thạo các ứng dụng công nghệ thông tin, tham dự các lớp ngắn hạn, trao đổi thông tin về dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử với cán bộ ngân bongdaso nét… Ngoài ra, có thể học hỏi kinh nghiệm từ những người sử dụng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử lâu năm.

- Cần thực hiện các giao dịch đúng quy trình để tránh rủi ro, đặt mật khẩu đủ khó để không bị các đối tượng xấu dò ra mật khẩu để đánh cắp thông tin. Trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM..., cần thông báo kịp thời cho ngân bongdaso nét để có biện pháp xử lý.

Tài liệu tham khảo:

1. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Ngân bongdaso nét, số 16;
2. Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử đến sự hài lòng của khách bongdaso nét: thực tiễn NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học, Tập 56, Số 3D, Trường Đại học Cần Thơ;
3. Bùi Văn Thuỵ (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách bongdaso nét cá nhân về dịch vụ ngân bongdaso nét điện tử của các NHTM tại Đồng Nai, Tạp chí, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 8;
4. Cronin J.J., Taylor S.A., (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, pp 55-68;
5. Lassar và CTG (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. International Journal of Bank Marketing, volume 14, issue 3, p. 244- 271;
6. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml và A.Malhotra (2005), E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research 7(3);
7. Spreng và Taylor (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Volume 72, Issue 2;
8. Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (1996), Using Multivariate Statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins;
9. Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (2013), Using Multivariate Statistics (6th ed.). Boston, MA: Pearson;
10. Zeithalm và Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition.