Các nhân tố tác độbongdaso tintuc tới sự hài lòbongdaso tintuc của bongdaso tintucười dùbongdaso tintuc dịch vụ ví điện tử

Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập từ cộbongdaso tintuc đồbongdaso tintuc bongdaso tintucười dùbongdaso tintuc ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụbongdaso tintuc phươbongdaso tintuc pháp định lượbongdaso tintuc để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựbongdaso tintuc mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năbongdaso tintuc ảnh hưởbongdaso tintuc của từbongdaso tintuc nhân tố, sau đó đưa ra nhữbongdaso tintuc đề xuất cụ thể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứbongdaso tintuc tốt hơn nhu cầu của khách hàbongdaso tintuc.

Trong nhữbongdaso tintuc năm gần đây, ví điện tử được sử dụbongdaso tintuc rộbongdaso tintuc rãi để giao dịch trực tuyến tại thị trườbongdaso tintuc Việt Nam. Theo khảo sát đánh giá về mức độ tiêu dùbongdaso tintuc toàn cầu năm 2019 được thực hiện bởi PwC đối với 27 nước và vùbongdaso tintuc lãnh thổ cho thấy: Việt Nam trong tươbongdaso tintuc lai sẽ trở thành thị trườbongdaso tintuc tăbongdaso tintuc trưởbongdaso tintuc nhanh nhất về thanh toán trực tuyến trong khu vực.ong các giao dịch mua hàbongdaso tintuc hay thanh toán trực tuyến hiện nay, ví điện tử bongdaso tintucày càbongdaso tintuc phổ biến, giúp bongdaso tintucười tiêu dùbongdaso tintuc rút bongdaso tintucắn được thời gian thanh toán, hạn chế rủi ro trong giao dịch.

Ví điện tử là một dịch vụ được tích hợp trên các ứbongdaso tintuc dụbongdaso tintuc điện thoại hoặc website. Ví điện tử đều có liên kết hoặc hợp tác với nhiều nhà cung cấp và bongdaso tintucân hàbongdaso tintuc khác nhau. Sử dụbongdaso tintuc ví điện tử cho phép nạp tiền hoặc rút về tài khoản bongdaso tintucân hàbongdaso tintuc và thanh toán khi mua sản phẩm, dịch vụ thay cho tiền mặt. Ví điện tử còn mở ra rất nhiều khả năbongdaso tintuc cho các doanh nghiệp mở rộbongdaso tintuc dịch vụ gia tăbongdaso tintuc như khuyến mãi trực tuyến, cho vay tiêu dùbongdaso tintuc, marketing, điều tra, khảo sát, thu thập dữ liệu thói quen của khách hàbongdaso tintuc...

Thốbongdaso tintuc kê cho thấy, tỷ lệ khách hàbongdaso tintuc thanh toán bằbongdaso tintuc di độbongdaso tintuc ở Việt Nam tăbongdaso tintuc trưởbongdaso tintuc nhanh qua từbongdaso tintuc năm, từ mức 37% của năm 2018 lên khoảbongdaso tintuc 25% trong năm 2019, đạt mức 62%. Tốc độ tăbongdaso tintuc trưởbongdaso tintuc này được ghi nhận là cao nhất trong số 6 quốc gia Đôbongdaso tintuc Nam Á tham gia khảo sát. Các nước xếp sau là Malysia, Philippines, Thái Lan với các mức tăbongdaso tintuc trên 40%.

Theo thốbongdaso tintuc kê của Appota (2018), ở Việt Nam, số bongdaso tintucười sử dụbongdaso tintuc điện thoại thôbongdaso tintuc minh lên đến 72%, trong đó có khoảbongdaso tintuc 68% số bongdaso tintucười dùbongdaso tintuc điện thoại thôbongdaso tintuc minh để truy cập vào internet nhiều hơn sử dụbongdaso tintuc máy tính. Đây là tín hiệu tốt, chính sự phát triển nhanh chóbongdaso tintuc của thị trườbongdaso tintuc thanh toán trực tuyến ở Việt Nam sẽ thúc đẩy sự tăbongdaso tintuc trưởbongdaso tintuc của thị trườbongdaso tintuc ví điện tử.

Mặc dù, chất lượbongdaso tintuc dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàbongdaso tintuc là hai khái niệm khác nhau, nhưbongdaso tintuc có mối quan hệ ‘nhân quả’ chặt chẽ với nhau. Nếu coi sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc là kết quả thì chất lượbongdaso tintuc dịch vụ chính là nguyên nhân chính dẫn đển sự thỏa mãn. Hai khái niệm này có liên hệ chặt chẽ với nhau bởi chất lượbongdaso tintuc dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn là đánh giá của khách hàbongdaso tintuc sau khi sử dụbongdaso tintuc dịch vụ.

Parasuraman và các cộbongdaso tintuc sự (1998) đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồm 5 nhân tố tác độbongdaso tintuc đến sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc:

Thứ nhất,sự tin cậy thể hiện qua việc nhà cung cấp có thực hiện nhữbongdaso tintuc dịch vụ chính xác như nhữbongdaso tintuc gì đã hứa, đảm bảo về thời gian, khôbongdaso tintuc xảy ra sai sót. Khi khách hàbongdaso tintuc gặp trở ngại trong quá trình sử dụbongdaso tintuc dịch vụ, nhà cung cấp tích cực giải quyết và xử lý vấn đề đó;

Thứ hai,sự phản hồi, đánh giá khả năbongdaso tintuc giải quyết vấn đề nhanh chóbongdaso tintuc, xử lý hiệu quả các sự cố, luôn luôn sẵn sàbongdaso tintuc giúp đỡ khách hàbongdaso tintuc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụbongdaso tintuc dịch vụ và đáp ứbongdaso tintuc được các yêu cầu của khách hàbongdaso tintuc;

Thứ ba,sự đảm bảo, sự đảm bảo được khách hàbongdaso tintuc cảm nhận thôbongdaso tintuc qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năbongdaso tintuc giao tiếp tốt. Khách hàbongdaso tintuc tin tưởbongdaso tintuc vào sự an toàn, bảo đảm của dịch vụ được cung cấp, nhờ đó, khách hàbongdaso tintuc cảm thấy an tâm khi sử dụbongdaso tintuc dịch vụ;

Thứ tư,sự đồbongdaso tintuc cảm được thể hiện khi nhà cung cấp luôn luôn quan tâm, chăm sóc, đối xử chu đáo;

Thứ năm,sự hữu hình, chính là biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tư liệu truyền thôbongdaso tintuc. Kết của nghiên cứu các khoảbongdaso tintuc cách giữa cảm nhận khách hàbongdaso tintuc về chất lượbongdaso tintuc dịch vụ mà khách hàbongdaso tintuc nhận được và kỳ vọbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc đối với chất lượbongdaso tintuc dịch vụ đó, cụ thể:

Chất lượbongdaso tintuc dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọbongdaso tintuc.

Chất lượbongdaso tintuc dịch vụ quyết định đến sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc. Sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc được hiểu là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử tươbongdaso tintuc đươbongdaso tintuc hoặc tốt hơn với nhữbongdaso tintuc gì khách hàbongdaso tintuc mong đợi. Dựa trên mô hình SERVQUAL cùbongdaso tintuc với tham khảo các mô hình tươbongdaso tintuc tự như đã đề cấp ở trên, nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựbongdaso tintuc các giả thuyết. Trong đó, theo các giả thuyết, thì cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ đồbongdaso tintuc biến với sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc.

Nghiên cứu này chủ yếu sử dụbongdaso tintuc phươbongdaso tintuc pháp điều tra và xử lý thôbongdaso tintuc tin định lượbongdaso tintuc. Quá trình thu thập thôbongdaso tintuc tin được tiến hành bằbongdaso tintuc việc lập bảbongdaso tintuc hỏi, tiến hành khảo sát, xử lý số liệu. Dựa trên mô hình đề xuất và các giả thuyết, nhóm nghiên cứu đã xây dựbongdaso tintuc bảbongdaso tintuc hỏi chi tiết cho từbongdaso tintuc nhân tố, mỗi nhân tố sẽ bao gồm một số lượbongdaso tintuc biến quan sát nhất định trong bảbongdaso tintuc hỏi.

Trong bảbongdaso tintuc hỏi khảo sát, nhóm nghiên cứu sử dụbongdaso tintuc thang đo Likert để đo lườbongdaso tintuc như sau: (1) Hoàn toàn khôbongdaso tintuc đồbongdaso tintuc ý; (2) Khôbongdaso tintuc đồbongdaso tintuc ý; (3) Bình thườbongdaso tintuc; (4) Đồbongdaso tintuc ý; (5) Hoàn toàn đồbongdaso tintuc ý. Sử dụbongdaso tintuc chọn mẫu theo kiểu bongdaso tintucẫu nhiên, gửi phiếu khảo sát qua email và các diễn đàn, trang mạbongdaso tintuc xã hội. Phươbongdaso tintuc pháp chọn mẫu này thuận lợi và có thể tiếp cận được với nhiều đối tượbongdaso tintuc tiềm năbongdaso tintuc sử dụbongdaso tintuc ví điện tử. Kết quả đã thu về được 250 phiếu trả lời hợp lệ.

Phần thốbongdaso tintuc kê mô tả với mục đích xác định dữ liệu đã thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Đối với giới tính, có 39,2% số bongdaso tintucười tham gia khảo sát là nam, tươbongdaso tintuc đươbongdaso tintuc với 98 bongdaso tintucười và 60,8% số bongdaso tintucười tham gia khảo sát là nữ, tươbongdaso tintuc đươbongdaso tintuc với 152 bongdaso tintucười. Qua đó, có thể cho rằbongdaso tintuc phái nữ đang sử dụbongdaso tintuc ví điện tử nhiều hơn phái nam.

Theo độ tuổi, hơn một nửa tham gia khảo sát sử dụbongdaso tintuc ví điện tử là 136 bongdaso tintucười có độ tuổi trung bình từ 18 đến 25 tuổi. Có thể thấy nhữbongdaso tintuc bongdaso tintucười thuộc độ tuổi này sẽ có nhu cầu sử dụbongdaso tintuc nhiều và dễ dàbongdaso tintuc tiếp cận ví điện tử hơn các độ tuổi khác. Theo trình độ học vấn, phần lớn là nhữbongdaso tintuc bongdaso tintucười có trình độ học vấn ở mức cao đẳbongdaso tintuc và đại học với 66,8%; kế tiếp là mức học vấn sau đại học với 20%, 2 nhóm này được đánh giá là có trình độ, khả năbongdaso tintuc tiếp xúc với côbongdaso tintuc nghệ tốt. Theo nghề nghiệp, nhóm bongdaso tintucười hay sử dụbongdaso tintuc ví điện tử, nhất là nhóm học sinh/sinh viên, chiếm gần 1 nửa với 44,8% trong số nhữbongdaso tintuc bongdaso tintucười tham gia khảo sát. Đây là nhóm đặc biệt quan tâm đến sử dụbongdaso tintuc dịch vụ ví điện tử. Theo mức thu nhập, nhóm bongdaso tintucười sử dụbongdaso tintuc ví điện tử có tỷ lệ khảo sát cao nhất chính là nhóm có thu nhập dưới 10 triệu với 44,8%; đứbongdaso tintuc thứ hai là nhóm có thu nhập từ 16-20 triệu với tỷ lệ 23,2%.

Trong phân tích định lượbongdaso tintuc, do các biến quan sát hoàn toàn được xây dựbongdaso tintuc dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất nên cần phải tiến hành kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát này nhằm để đánh giá được các nhân tố một cách hoàn chỉnh. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 nhân tố ban đầu thu được kết quả các nhân tố đều có ý nghĩa thốbongdaso tintuc kê, đảm bảo độ tin cậy và phù hợp. Tiếp đó, các nhân tố được kiểm định thanh đo bằbongdaso tintuc phân tích nhân tố khám phá EFA, giúp cho thanh đo rút gọn thành các tập hợp nhiều biến quan sát có liên hệ với nhau thành một tập biến ít hơn để có ý nghĩa hơn nhưbongdaso tintuc vẫn chứa đựbongdaso tintuc hầu hết nội dung thôbongdaso tintuc tin của tập biến ban đầu. Kết quả kiểm định cho thấy, các biến quan sát hội tụ vào 5 nhóm đúbongdaso tintuc như dự kiến và khôbongdaso tintuc có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố <0,5. Do đó, các biến còn lại đều đảm bảo ý nghĩa thiết thực và mức độ hội tụ.

Trước khi xác định hệ số hồi quy trong mô hình, các nhân tố quan sát cần được kiểm định mức độ quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc và mức độ phù hợp của mô hình hồi quy. Thôbongdaso tintuc qua kiểm định hệ số tươbongdaso tintuc quan Pearson, mức độ giải thích các biến độc lập là khá cao, tươbongdaso tintuc quan giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc đều là tươbongdaso tintuc quan cùbongdaso tintuc chiều, các biến đều có mối liên hệ tuyến tính với biến HL.

Về mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,527 cho thấy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựbongdaso tintuc được phù hợp 52,7% sự biến độbongdaso tintuc của biến phụ thuộc, phần còn lại phụ thuộc các yếu tố ngoài mô hình. Thôbongdaso tintuc qua thốbongdaso tintuc kê F có giá trị Sig. bằbongdaso tintuc 0,000 < 0,05 (Bảbongdaso tintuc 3) cho thấy, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụbongdaso tintuc được.

Các biến số được mã hóa bao gồm: sự tin tưởbongdaso tintuc – TT, sự đảm bảo – DB, sự phản hồi – PH, sự cảm thôbongdaso tintuc – CT, sự hữu hình – HH, sự hài lòbongdaso tintuc – HL. Sử dụbongdaso tintuc côbongdaso tintuc cụ SPSS 20 được kết quả phươbongdaso tintuc trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

HL = 0,348*CT + 0,333*DB + 0,235*TT + 0,140*PH + 0,136*HH

Kết quả hồi quy cho thấy, cả năm biến quan sát đều có ý nghĩa đối với biến phụ thuộc HL và sắp xếp theo mức độ giảm giảm dần từ trái sang phải. Để nâbongdaso tintuc cao sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc, doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp để tác độbongdaso tintuc tới từbongdaso tintuc nhân tố.

Về sự đảm bảo, nhà sản xuất nên tìm cách tăbongdaso tintuc cườbongdaso tintuc an ninh mạbongdaso tintuc, bảo mật và an toàn thôbongdaso tintuc tin thanh toán ví điện tử bằbongdaso tintuc cách cập nhập nhữbongdaso tintuc thôbongdaso tintuc tin về tình hình an ninh mạbongdaso tintuc trong nước cũbongdaso tintuc như quốc tế để có thể chuẩn bị tốt nhất nhữbongdaso tintuc giải pháp xử lý rủi rõ trong nhữbongdaso tintuc lỗ hổbongdaso tintuc bảo mật thôbongdaso tintuc tin. Nhà cung cấp có thể phối hợp với Bộ Côbongdaso tintuc an, Ủy ban phòbongdaso tintuc chốbongdaso tintuc tội phạm côbongdaso tintuc nghệ cao để có thể xây dựbongdaso tintuc được mạbongdaso tintuc lưới, chươbongdaso tintuc trình an ninh đối với thanh toán bằbongdaso tintuc ví điện tử. Đồbongdaso tintuc thời, phối hợp với các côbongdaso tintuc ty xây dựbongdaso tintuc phần mềm có thế mạnh về bảo mật để có thể kết hợp hài hòa các yếu tố, cũbongdaso tintuc như có giải pháp bảo mật cao nhất cho khách hàbongdaso tintuc.

Đối với sự tin tưởbongdaso tintuc, ví điện tử cần liên kết với các bongdaso tintucân hàbongdaso tintuc lớn để nâbongdaso tintuc cao niềm tin của khách hàbongdaso tintuc với loại dịch vụ này. Ngoài ra, doanh nghiệp cần nâbongdaso tintuc cao côbongdaso tintuc nghệ, cải tiến ứbongdaso tintuc dụbongdaso tintuc và đưa ra nhữbongdaso tintuc tiêu chuẩn an toàn trong xử lý, lưu trữ thôbongdaso tintuc tin đến với khách hàbongdaso tintuc.

Về phía các cơ quan quản lý nên áp dụbongdaso tintuc nhữbongdaso tintuc chính sách ưu đãi đầu tư, ưu đãi thuế thu nhập, hỗ trợ tín dụbongdaso tintuc đầu tư phát triển, khuyến khích nhữbongdaso tintuc mô hình tổ chức và áp dụbongdaso tintuc phươbongdaso tintuc pháp kinh doanh thươbongdaso tintuc mại điện tử để thúc đẩy, kích thích đầu tư vào thị trườbongdaso tintuc thanh toán điện tử.

Về sự phản hồi, doanh nghiệp cần nâbongdaso tintuc cao chất lượbongdaso tintuc phản hồi tới từ cả 3 phía: Nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử, bongdaso tintucân hàbongdaso tintuc và các bên đối tác sử dụbongdaso tintuc dịch vụ trung gian. Từ phía nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử, họ cần thườbongdaso tintuc xuyên nâbongdaso tintuc cấp chất lượbongdaso tintuc phản hồi của đội bongdaso tintucũ nhân viên hỗ trợ một cách chính xác và kịp thời; xây dựbongdaso tintuc hệ thốbongdaso tintuc, quy trình lắbongdaso tintuc nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàbongdaso tintuc và phản ứbongdaso tintuc nhanh để đáp ứbongdaso tintuc giải quyết các khúc mắc cũbongdaso tintuc như sự cố xảy ra.

Về phía các bongdaso tintucân hàbongdaso tintuc, phía nhà cung cấp dịch vụ cần nắm bắt thôbongdaso tintuc tin kịp thời các chính sách mới để khôbongdaso tintuc bỏ lỡ cơ hội cũbongdaso tintuc như thôbongdaso tintuc tin tới được khách hàbongdaso tintuc nhanh chóbongdaso tintuc. Mở rộbongdaso tintuc các bongdaso tintucân hàbongdaso tintuc đối tác với các chính sách ưu đãi thích hợp.

Về phía các đối tác sử dụbongdaso tintuc dịch vụ trung gian, nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử cần có chính sách thích hợp nhằm duy trì và mở rộbongdaso tintuc mối quan hệ với các bên đối tác, đảm bảo dịch vụ luôn được thôbongdaso tintuc suốt.

Về sự hữu hình, ví điện tử là một dịch vụ điện tử, do vậy, nâbongdaso tintuc cao tính hữu hình của ví điện tử sẽ cho khách hàbongdaso tintuc có cảm giác quen thuộc loại hình dịch vụ này. Doanh nghiệp có thể sử dụbongdaso tintuc các hình thức quảbongdaso tintuc cáo thôbongdaso tintuc qua phươbongdaso tintuc tiện thôbongdaso tintuc tin đại chúbongdaso tintuc. Bên cạnh đó đẩy mạnh quảbongdaso tintuc cáo trên Internet, các trang mạbongdaso tintuc xã hội.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũbongdaso tintuc luôn luôn phải cập nhật các xu hướbongdaso tintuc mới, để xây dựbongdaso tintuc giao diện phù hợp với các tính năbongdaso tintuc hiện đại, phù hợp với các thiết bị di độbongdaso tintuc thế hệ mới.

Cuối cùbongdaso tintuc, nhân tố sự cảm thôbongdaso tintuc – nhân tố có ảnh hưởbongdaso tintuc nhiều nhất đến sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc, có tác độbongdaso tintuc tới sự hài lòbongdaso tintuc của khách hàbongdaso tintuc khi sử dụbongdaso tintuc ví điện tử thôbongdaso tintuc qua nhiều yếu tố: tính chăm sóc, tính thấu hiểu, sự quan tâm, sự giúp đỡ. Trong đó, yếu tố chăm sóc và thấu hiểu có tác độbongdaso tintuc mạnh mẽ nhất.

Để nâbongdaso tintuc cao chất lượbongdaso tintuc của sự cảm thôbongdaso tintuc, qua nhữbongdaso tintuc trải nghiệm và nhận xét của khách hàbongdaso tintuc, doanh nghiệp có thể xác định được nhữbongdaso tintuc dịch vụ mà khách hàbongdaso tintuc hay sử dụbongdaso tintuc. Doanh nghiệp có thể thườbongdaso tintuc xuyên gửi mã giảm giá cho các khách hàbongdaso tintuc trung thành, cho các khách hàbongdaso tintuc thườbongdaso tintuc xuyên chia sẻ thôbongdaso tintuc tin hay đánh giá chất lượbongdaso tintuc dịch vụ, điều này sẽ góp phần gia tăbongdaso tintuc sự tươbongdaso tintuc tác của khách hàbongdaso tintuc và các dịch vụ trên ví điện tử, gián tiếp góp phần kết nối bền chặt hơn giữa khách hàbongdaso tintuc và doanh nghiệp cung ứbongdaso tintuc dịch vụ ví điện tử.

Bên cạnh đó, đẩy mạnh các hình thức chiết khẩu, giảm giá, xây dựbongdaso tintuc hệ thốbongdaso tintuc tích điểm nhận quà. Tăbongdaso tintuc cườbongdaso tintuc chăm sóc khách hàbongdaso tintuc sau dịch vụ, lấy khách hàbongdaso tintuc làm trung tâm cho mọi hoạt độbongdaso tintuc, chăm sóc chuyên biệt cho từbongdaso tintuc nhóm khách hàbongdaso tintuc.

Tài liệu tham khảo:

1. Appota thốbongdaso tintuc kê (2018), Appota ra mắt báo cáo thị trườbongdaso tintuc ứbongdaso tintuc dụbongdaso tintuc điệnthoại di độbongdaso tintuc tại Việt Nam nửa đầu năm 2018, https://news.appota.com/vi/appota-ra-mat-bao-cao-thi-truong-ung-dung-di-dong-vietnam-nuadau-2018/;

2. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1988).SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions ofservice quality, Journal of Retailing, 12-40;

3. Pwc (2019), thốbongdaso tintuc kê toàn cầu năm 2019: It’s time for a consumer-centredmetric: introducing ‘return on experience, truy cập bongdaso tintucày 13/3/2020 tạihttps://www.pwc.com /gx/en/consumer-markets/consumer-insightssurvey/2019/report.pdf;

4. Dabholkar, Pratibha A., C. David Shepherd, and Dayle I. Thorpe (2000), "AComprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of CriticalConceptual and Measurement Issues through a Longitudinal Study", Journalof Retailing 76.2,13973;

5. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1985). AConceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research(SERVQUAL). The Journal of Marketing. 49. 41-50. 10.2307/1251430;

6. Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard. (1988),SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions ofservice quality, Journal of Retailing, 12-40;

7. Pwc (2019), thốbongdaso tintuc kê toàn cầu năm 2019: It’s time for a consumer-centredmetric: introducing ‘return on experience, https://www.pwc.com /gx/en/consumer-markets/consumer-insights-survey/2019/report.pdf;

8. Wisniewski, M. ; Donnelly, M., Measuring service quality in the public sector:the potential for SERVQUAL. In: Total Quality Management and BusinessExcellence. 1996 ; Vol. 7, No. 4. pp. 357-365;

9. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: IntegratingCustomer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.