kq bongdaso

Giới thiệu tổng quan

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một yếu tố quan trọng trong chính sách an sinh xã hội. Một quốc gia phát triển dựa trên sự bình đẳng và có an sinh xã hội toàn diện, chính phủ đảm bảo người dân được chăm sóc toàn diện về sức khỏe, tin thần, và vật chất.

Hiện nay, nước ta đang dần triển khai hình thức BHYT toàn dân, để giảm gánh nặng kinh phí trang trải cho người dân và đảm bảo chính sách an sinh xã hội cho toàn dân với tính nhân văn cho công tác xã hội của Nhà nước Việt Nam của dân, vì dân.

Việc người dân sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại các cơ sở y tế trong cả nước ngày trở nên thường xuyên. Bên cạnh đó, còn nhiều vấn đề mà người dân không hài lòng hoặc hạn chế của chất lượng dịch vụ y tế đối với người sử dụng thẻ BHYT.

Trong khi đó, ngành dịch vụ khám chữa kq bongdaso ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế của đất nước.

Trong điều kiện dân số Việt Nam đang già hóa, số lượng người ngày càng tăng nhu cầu khám chữa kq bongdaso và theo dõi sức khỏe, tuy nhiên các kq bongdaso viện công trong cả nước nói chung và các kq bongdaso viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói riêng luôn trong tình trạng quá tải.

Việc chăm sóc và làm hài lòng các nhu cầu của kq bongdaso nhân là điều cần thiết. Hơn nữa, trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa kq bongdaso đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, để tồn tại và phát triển, từng đơn vị khám chữa kq bongdaso cần có những chiến lược phù hợp nhằm làm hài lòng hơn đối tượng phục vụ.

Kiên Giang là một tỉnh duyên hải thuộc Đồng bằng Sông Cửu Long có hơn 1,7 triệu dân (Chi cục dân số Kiên Giang, 2020) với 1.385.921 người tham gia BHYT (BHYT Kiên Giang, 2022), đạt 80% dân số toàn tỉnh. Bên cạnh đó cũng còn 20% dân số chưa tham gia BHYT.

Những đối tượng đã sử dụng BHYT và tham gia khám chữa kq bongdaso tại các cơ sở y tế công lập cũng thường bắt gặp những vấn đề bức xúc về các dịch vụ y tế, chỉ có 5/100 kq bongdaso nhân hài lòng với dịch vụ y tế.

Các nhân viên y tế trong kq bongdaso viện công còn mang nặng hình thức xin-cho trong thực hành giao tiếp với người khám chữa kq bongdaso bằng thẻ BHYT, nhân viên kq bongdaso viện công luôn có thái độ phục vụ gây phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa kq bongdaso và thanh toán viện phí đối với người tham gia BHYT.

Từ đó cho thấy rằng, công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa kq bongdaso là sự cần thiết, vai trò của nhân viên y tại các kq bongdaso viên công tế là yếu tố then chốt trong công tác khám chữa kq bongdaso cho người tham gia BHYT, cần phải khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa kq bongdaso và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của kq bongdaso nhân nói chung và kq bongdaso nhân sử dụng BHYT nói riêng.

Phương pháp nghiên cứu

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ của nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.

Sau đó, nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn sâu, thảo luận với 10 đối tượng là nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm thông qua bảng câu hỏi định tính được chuẩn bị từ trước nhằm xác định, hiệu chỉnh và bổ sung các nhân tố chất lượng dịch vụ khám, chữa kq bongdaso đến sự hài lòng của người tham gia BHYT tại kq bongdaso viện, sau đó xây dựng và phát triển các biến quan sát cho các yếu tố dự kiến và xây dựng bảng hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức 570 kq bongdaso nhân có tham gia BHYT khám kq bongdaso tại kq bongdaso viện đa khoa huyện An Minh tỉnh Kiên Giang.

Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.

Dựa trên lược khảo và tính kế thừa của các công nghiên cứu trước có liên quan và khung lý thuyết về sự hài lòng, mô hình nghiên cứu như Hình 1.

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Cảm nhận của kq bongdaso nhân BHYT về thái độ phục vụ tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.

Thái độ phục vụ của kq bongdaso viện được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của kq bongdaso viện. kq bongdaso nhân đánh giá cao năng lực phục vụ của kq bongdaso viện họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ nhận được.

H2:Chất lượng dịch vụ: Có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định tham gia BHYT hộ gia đình.

Dịch vụ y tế có chất lượng là phải tập trung vào bệnh nhân, luôn coi trọng sức khỏe của bệnh nhân và tạo điều kiện thuận lợi để bệnh nhân được tiếp cận với việc chăm sóc sức khỏe một cách dễ dàng, đồng thời sử dụng những kỹ thuật và pháp đồ điều trị phù hợp, cung cấp các thông tin cần thiết giúp cho bệnh nhân hiểu rõ được tình trạng sức khỏe của mình.

H3:Cảm nhận của kq bongdaso nhân BHYT về mức độ tin cậy sự thăm khám và điều trị của y, bác sĩ tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo.

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, tạo tín nhiệm với khách hàng. Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ.

H4:Thủ tục nhanh chóng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định mua BHYT hộ gia đình.

Với thủ tục nhanh, gọn dễ dàng sử dụng nên người tham gia BHYT cũng yên tâm về tâm lý, khi có sai sót về thông tin BHYT thì được các tư vấn viên hướng dẫn làm thủ tục đổi lại BHYT theo CMND/CCCD.

H5:Chuyên môn, nghiệp vụ được kq bongdaso nhân đánh giá cùng chiều với các đối tượng tham gia BHYT.

H6: Danh tiếng kq bongdaso viện được kq bongdaso nhân đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.

Danh tiếng kq bongdaso viện nổi bật về các mặt như: Chuyên môn bác sĩ cao, có y đức, tinh thần trách nhiệm, liêm khiết minh bạch, máy móc thiết bị chuẩn đoán hiện đại chính xác… ảnh hưởng đến sự hài lòng của kq bongdaso nhân.

Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu (Bảng 1) cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) 0,4.

Với kết quả đánh giá sơ bộ này, thang đo chính thức sẽ loại bỏ nhân tố “Danh tiếng kq bongdaso viện” và loại bỏ các biến quan sát “PV5, DV1, DV2, TT1, CM1”. Thang đo chính thức sẽ sắp xếp lại số thứ tự trong bảng câu hỏi chính thức trong đánh giá định lượng.

Dữ liệu dùng trong phân tích hồi quy tương quan được lựa chọn là dữ liệu chuẩn hóa (được suất ra từ phần mềm SPSS sau quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA).

Qua kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính với kết quả là các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính đều không bị vi phạm.

Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của người kq bongdaso đối với chất lượng khám chữa kq bongdaso của kq bongdaso viện đa khoa huyện An Minh chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố “Thái độ phục vụ” (Beta = 0,551), kế đến là là nhân tố “Chuyên môn nghiệp vụ” (Beta = 0,392), tiếp theo là nhân tố “Chất lượng dịch vụ” (Beta = 0,314), nhân tố “Sự tin cậy” (Beta = 0,276) và cuối cùng nhân tố “Thủ tục nhanh chóng” (Beta = 0,238) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của người kq bongdaso sử dụng BHYT khám chữa kq bongdaso.

Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là: Khám khá được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kq bongdaso nhân; thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của kq bongdaso viện trên các nhân tố chính và sự hài lòng chung; mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa kq bongdaso lên sự hài lòng chung của người kq bongdaso và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu từ mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và có những điều chỉnh phù hợp, với mức độ hài lòng của kq bongdaso nhân được đo lường thông qua 9 thang đo với 30 biến quan sát và một thang đo về mức độ hài lòng gồm 6 biến quan sát với việc khảo sát 570 kq bongdaso nhân, qua việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kết quả kiểm định cho thấy, các thành phần tác động đến mức độ hài lòng gồm có 6 thành phần: Thái độ phục vụ, Mức độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Thủ tục nhanh chống, Chuyên môn nghiệp vụ và 1 thành phần phụ thuộc là sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa kq bongdaso, với 26 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị.

Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành chạy mô hình hồi quy cho thấy, có 5 thành phần (Thái độ phục vụ, Mức độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ, Thủ tục nhanh chống, Chuyên môn nghiệp vụ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kq bongdaso nhân.

Trong đó, sự đảm bảo và đồng cảm ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của kq bongdaso nhân. Vì vậy, đây là yếu tố mà các kq bongdaso viện cần không ngừng ưu tiên cải tiến chất lượng.

Kết quả nghiên cứu này cho thấy kq bongdaso nhân sử dụng BHYT không hài lòng với chất lượng khám và điều trị tại kq bongdaso viện đa khoa với 5 nhân tố chính tác động làm cho họ không hài lòng.

Qua kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy, có sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học đối với cảm nhận của kq bongdaso nhân về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ kq bongdaso viện, từ đó các kq bongdaso viện cải tiến những yếu tố cơ bản sau:

Đối với yếu tố Thái độ phục vụ: Các kq bongdaso viện cần phải nâng cao hơn nữa về thái độ phục vụ của nhân viên đối với kq bongdaso nhân bằng cách cải thiện thời gian làm việc của khoa Khám kq bongdaso như tổ chức khám kq bongdaso sớm hơn nửa tiếng để tiếp nhận sổ khám kq bongdaso; Các y, bác sĩ nên quan tâm hỏi thăm sức khỏe kq bongdaso nhân một cách chu đáo, nên chia ca làm việc vào những giờ nghỉ trưa của kq bongdaso viện nhằm tạo sự liên tục rút ngắn thời gian chờ đợi của kq bongdaso nhân, khám được thêm nhiều kq bongdaso nhân giảm được sự quá tải của kq bongdaso viện.

Các y, bác sĩ phải lắng nghe, chia sẻ tình trạng kq bongdaso của kq bongdaso nhân một cách kỹ lưỡng hơn, đặc biệt những kq bongdaso nhân lớn tuổi. Khi đó sự đồng cảm của kq bongdaso nhân sẽ tăng số lượng kq bongdaso nhân lên cao hơn.

Các thông tin về kq bongdaso lý cũng như các chính sách BHYT phải được các y, bác sĩ hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho kq bongdaso nhân.

kq bongdaso viện cần kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế trong kq bongdaso viện nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động chăm sóc sức khỏe, không ngừng đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thực hiện tốt quy tắc ứng xử trong kq bongdaso viện cho tất cả nhân viên y tế.

Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để các y, bác sĩ có tinh thần tốt trong công tác khám chữa kq bongdaso và chú ý nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người kq bongdaso. Ngoài ra, bảo đảm an toàn cho người kq bongdaso, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin của người kq bongdaso.

- Sự tin cậy (hay xây dựng văn hóa phục vụ của hệ thống y, bác sỹ và nhân viên y tế): Các y, bác sỹ và nhân viên y tế phải luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu đặc biệt của người kq bongdaso để có những tư vấn thích hợp.

Thái độ phục vụ luôn phải được đề cao và tốt hơn là kq bongdaso viện nên có chính sách khuyến khách những tấm gương chăm sóc kq bongdaso nhân đặc biệt.

Các phần thưởng danh dự sẽ tạo ra sự tự hào từ những nhân viên kq bongdaso viện, khiến họ thích được thể hiện mình với mọi người để thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân (Maslow, 1943).

kq bongdaso viện nên bố trí thời gian khám chữa kq bongdaso phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau; Nên có chính sách tiếp nhận việc thăm khám kq bongdaso trong mọi thời điểm để tạo thuận lợi cho kq bongdaso nhân và người nhà kq bongdaso nhân.

- Chất lượng dịch vụ: kq bongdaso viện cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ đối với người kq bongdaso. Ví dụ như thông báo thời gian khám kq bongdaso, thời gian trả lời kết quả xét nghiệm.

Việc tạo ra tính chính xác trong thông báo thời điểm thực hiện các dịch vụ sẽ tạo ra sự tin tưởng rất lớn từ kq bongdaso nhân, làm giảm các thời gian chờ đợi mà không biết dịch vụ khi nào sẽ được phục vụ.

Đội ngũ y, bác sỹ kq bongdaso viện thể hiện tính chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ người kq bongdaso; các dịch vụ theo yêu cầu cần được đáp ứng đầy đủ và kịp thời. Nhân viên kq bongdaso viện phải thể hiện sự chăm sóc chuyên nghiệp đến từng người kq bongdaso, thể hiện sự chia sẽ khó khăn của người kq bongdaso khi họ nằm viện.

- Thủ tục nhanh chóng: kq bongdaso viện cần có sự chung tay giữa kq bongdaso viện và Bảo hiểm xã hội để chuyển tải và cung cấp đầy đủ dịch vụ cho người dân, từ triển khai các văn bản quy phạm pháp luật đến các nghiệp vụ chuyên môn chung của cơ quan bảo hiểm xã hội và kq bongdaso viện.

Ngoài ra, cơ quan bảo hiểm xã hội cần có chính sách hỗ trợ cho đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế để phục vụ tốt hơn cho người dân; cần cung cấp dịch vụ, thuốc hóa chất đầy đủ và có chất lượng… để đáp ứng kịp thời cho công tác khám chữa kq bongdaso BHYT.

- Chuyên môn nghiệp vụ: Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này, kq bongdaso viện cần thực hiện một số giải pháp. Đầu tiên, cần tạo sự tin tưởng của kq bongdaso nhân và người nhà kq bongdaso nhân bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực.

Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa kq bongdaso theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc ứng xử thống nhất thực hiện trong kq bongdaso viện.

Tạo ra một kênh thông tin (bằng thông báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo kq bongdaso viện có thể biết được cảm nhận của kq bongdaso nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những khó khăn của kq bongdaso nhân tạo sự tin tưởng từ người khám kq bongdaso.

Cần có chính sách thu hút bác sỹ giỏi chuyên môn và thường xuyên có các chương trình tập huấn chuyên môn cho cán bộ viên chức kq bongdaso viện. Việc có những bác sỹ giỏi sẽ tạo sự tin tưởng của kq bongdaso nhân vào chất lượng khám chữa kq bongdaso của kq bongdaso viện.

Vì vậy, kq bongdaso viện cần có chính sách thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc hoặc có sự cộng tác với các bác sỹ từ các kq bongdaso viện lớn trong khâu khám chữa kq bongdaso cho kq bongdaso nhân.

Đồng thời, thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thông qua các chương trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn.

Tài liệu tham khảo:

Nguyễn Thị Minh, Hoàng Bích Phương (2012),“Rủi ro đạo đức trong BHYT tự nguyện và nhân khẩu học tại Việt Nam giai đoạn 2008-2020”,Tạp chí Kinh tế phát triển, 179, tr. 58-63;

Nguyễn Văn Định (2012),“Giáo trình Bảo hiểm”,NXB Đại học Kinh tế quốc dân;

Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013). “Thang đo chất lượng dịch vụ kq bongdaso viện”. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 278, 50-63;

Ajzen, I., (1991), “The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human DecisionProcess”, 50, 179-211;

Ajzen, I., Fishbein, M., (1975),“Belief, Attitude, Intention, and Behavior”, Addison-Wesley PublishingCompany, Inc;

Astrom, A. N., Rise, J., (2001), “Young adults’ intention to eat healthy food: Extending the theory ofplanned behavior”. Psychology & Health, 16, 223-237;

David T. Kollat, Roger D. Blackwell, and James F. Engel (1972),"The Current Status of ConsumerBehavior Research: Developments During the 1968-1972”;

Hanudin Amin, (2012), “An Analysis on Islamic Insurance Participation ((Satu Analisis PenyertaanInsurans Islam)”. Jurnal Pengurusan 34(2012), 11 – 20;

Cronin, J.J.Jr., & Taylor, S.A.(1992), ‘Measuring service quality: a reexamination and extension’, Journal of Marketing, Vol. 56 July, pp. 55-68.